شرکت توسعه فناوری اطلاعات خوارزمی (مفاخر)، یکی از بزرگ‌ترین، قدیمی‌ترین و در عین حال، مهم‌ترین اعضای خانواده هلدینگ صاد است. این شرکت، افزون بر تولید و تأمین انواع تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، مسئولیت پشتیبانی از حجم وسیعی از تجهیزات بانکداری را در بیش از ۶ هزار شعبه بانک صادرات ایران بر عهده دارد.
به گزارش روابط عمومی مفاخر، در این میان، معاونت پشتیبانی این شرکت، نقشی کلیدی و محوری را در این فرایند ایفا می‌کند و با بهره‌مندی از دانش و فناوری‌های روز و نیروی انسانی متخصص و کارآمد، در تلاش است تا رضایت مشتریان بانک صادرات ایران را بهبود بخشد.
به همین دلیل، در پایگاه خبری «نت صاد»، مصاحبه‌ای با آقای حمید شجاعی، معاون پشتیبانی شرکت توسعه فناوری اطلاعات خوارزمی انجام دادیم تا از کم و کیف و حجم کاری این شرکت در پشتیبانی از تجهیزات بانکداری بانک صادرات ایران مطلع شویم. هدف این بود که دریابیم مفاخر، به عنوان یکی از پیشروترین و معتبرترین شرکت‌های حوزه فناوری کشور، از چه راهکارها، خلاقیت‌ها و تدابیری برای ارائه بهترین خدمات به بانک‌ها و مشتریان صنعت مالی بهره می‌گیرد.
شجاعی در گفتگو با نشریه «نت صاد»، ضمن اذعان به اینکه مفاخر مسئولیت پشتیبانی از ۲۴۰ هزار تجهیزات بانکی را در شعب مختلف بانک صادرات ایران بر عهده دارد، از چالش‌های حوزه کاری خود و نیز تدابیر، نوآوری‌ها و خلاقیت‌هایی سخن گفته است که شرکت مفاخر را قادر به ارائه بهترین خدمات پشتیبانی و جلب رضایت حداکثری مشتریان صنعت مالی کرده است.
معاون پشتیبانی شرکت توسعه فناوری اطلاعات خوارزمی، همچنین با اشاره به نقش نیروی انسانی در رشد و توسعه خدمات شرکت، اقداماتی که این معاونت برای به‌روزرسانی دانش و فناوری و تحقق تحول دیجیتال مد نظر قرار داده را معرفی کرده است. با ما در این گفتگوی جذاب همراه باشید.
چالش‌های مدیریت پشتیبانی از ۲۴۰,۰۰۰ تجهیزات در بیش از ۶,۰۰۰ شعبه بانکی:
مدیریت پشتیبانی از حجم گسترده‌ای از تجهیزات در سطح هزاران شعبه، با چالش‌های لجستیکی و عملیاتی منحصر به فردی همراه است که تیم عملیات پشتیبانی توسعه فناوری اطلاعات خوارزمی با آنها مواجه است:
* توزیع جغرافیایی وسیع تجهیزات: هماهنگی اعزام کارشناسان به شعب پراکنده و مدیریت مسیرهای دسترسی و زمان‌بندی دقیق.
* تنوع تجهیزات و فناوری‌ها: نیاز به دانش فنی گسترده برای پشتیبانی از انواع دستگاه‌ها و سیستم‌ها، شامل خودپرداز، نرم‌افزار و سخت‌افزارهای متنوع، سرورها و شبکه‌های شعب.
* برنامه‌ریزی نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه: تضمین ثبات عملیاتی با حداقل قطعی خدمات، از طریق زمان‌بندی منظم سرویس‌ها و بهره‌گیری از داده‌های تحلیلی.
* مدیریت موجودی قطعات و لوازم جانبی: پیش‌بینی نیاز به قطعات و توزیع به موقع جهت جلوگیری از توقف خدمات شعب.
* هماهنگی تیم‌های متعدد پشتیبانی: ادغام عملکرد پشتیبانی میدانی، تلفنی و آنلاین به منظور پاسخ سریع و مؤثر به مشکلات.
* پایش عملکرد و گزارش‌دهی مستمر: استفاده از شاخص‌های کلیدی و سیستم‌های مانیتورینگ برای کنترل کیفیت خدمات و تصمیم‌گیری مدیریتی.
پیاده‌سازی این رویکردها مستلزم برنامه‌ریزی دقیق، ابزارهای مدیریت متمرکز و هماهنگی کامل بین تیم‌ها است تا عملکرد پشتیبانی در سطح شعب به صورت کارآمد، سریع و پایدار حفظ شود.
راهکارهای مدیریت هماهنگی بین تیم‌های مختلف پشتیبانی:
با توجه به تنوع ساختار تیم‌های پشتیبانی (میدانی، تلفنی، آنلاین و سایر واحدها)، رویکرد معاونت پشتیبانی در جهت تضمین هماهنگی و یکپارچگی فعالیت‌ها به شرح زیر است:
ایجاد مرکز فرماندهی واحد (Service Desk / NOC) به‌عنوان نقطه کانونی دریافت، ثبت و ارجاع کلیه درخواست‌ها و مشکلات شعب.
تعریف فرآیندهای استاندارد برای ارزیابی اولیه مشکلات و تعیین سطح پشتیبانی مورد نیاز (L1، L2، L3) {نیاز به ایجاد در شرکت بسیار ضروری است}.
اولویت‌بندی و زمان‌بندی اعزام نیروها بر اساس حساسیت خدمات بانکی، میزان تأثیر بر مشتریان و سطح ریسک عملیاتی.
هماهنگی آنلاین و لحظه‌ای بین تیم‌ها از طریق سامانه‌های مدیریت تیکت و ارتباطات داخلی جهت جلوگیری از موازی‌کاری یا تأخیر.
مستندسازی و گزارش‌دهی از اقدامات انجام‌شده توسط هر تیم به‌منظور شفافیت و ارزیابی عملکرد.
برگزاری جلسات دوره‌ای هماهنگی میان سرپرستان تیم‌ها برای بازنگری مشکلات، هم‌افزایی و بهبود فرآیندها.
پایش و کنترل عملکرد از طریق تعریف شاخص‌ها برای اطمینان از کیفیت پاسخگویی و کاهش زمان رفع مشکل.
اجرای این رویکرد موجب می‌شود که در مواجهه با مشکلات شعب، فرآیند پشتیبانی با هماهنگی کامل، سرعت بیشتر و کارایی بالاتر انجام گیرد و از اتلاف منابع و نارضایتی مشتریان جلوگیری شود.
معرفی مدیریت نوسازی تجهیزات:
با رصد چرخه عمر تجهیزات و تحلیل داده‌های خرابی، روند فرسودگی پایش می‌شود. شرکت خوارزمی برنامه دوره‌ای نوسازی و تأمین اعتبار از طریق مذاکرات با بانک‌ها و سایر مشتریان را دنبال می‌کند تا ضمن کاهش هزینه‌های تعمیرات، سطح دسترس‌پذیری تجهیزات حفظ گردد.
چرا که فرسودگی تجهیزات پشتیبانی، پیامدهای مستقیمی بر کیفیت خدمات سازمان دارد. این وضعیت منجر به افزایش خرابی‌های ناگهانی، کاهش پایداری سرویس‌ها، افزایش هزینه‌های تعمیرات اضطراری و اتلاف منابع انسانی خواهد شد. استمرار چنین شرایطی می‌تواند ضمن ایجاد اختلال در فرآیندهای عملیاتی، موجب کاهش رضایت مشتریان و آسیب به اعتبار سازمان گردد.
در همین راستا، برنامه معاونت پشتیبانی به شرح زیر تدوین شده است:
ارزیابی وضعیت موجود تجهیزات و اولویت‌بندی آنها بر اساس میزان اهمیت و ریسک عملیاتی.
برآورد و مقایسه هزینه‌ها به‌منظور شفاف‌سازی تفاوت میان هزینه‌های نگهداری فرسوده و هزینه‌های نوسازی.
اجرای تدریجی فرآیند نوسازی با تمرکز بر تجهیزات حیاتی و شعب اولویت‌دار به‌منظور تضمین پایداری خدمات.
اجرای این برنامه موجب می‌شود روند پشتیبانی از حالت واکنشی و پرهزینه، به رویکردی پیشگیرانه، پایدار و کارآمد ارتقا یابد.
معرفی برنامه‌های سنجش و برای بهبود رضایت مشتریان:
به منظور ارزیابی میزان رضایت مشتریان و ارتقای کیفیت خدمات، سازمان‌ها و بانک‌ها از مکانیزم‌های متنوعی بهره می‌گیرند که مهم‌ترین آنها عبارت است از:
نظرسنجی‌های دوره‌ای تلفنی به‌ویژه پس از ارائه خدمات.
شاخص‌های کلیدی سنجش رضایت که نشان‌دهنده سطح رضایت و تمایل مشتریان به ادامه همکاری و توصیه خدمات است.
تحلیل داده‌های تماس، شکایات و تیکت‌های پشتیبانی به منظور شناسایی نقاط ضعف در فرآیندها.
بررسی تجربه مشتری جهت تحلیل مسیر تعامل مشتری و بهبود نقاط تماس کلیدی.
برگزاری مصاحبه‌ها و گروه‌های کانونی برای دریافت بازخورد کیفی از مشتریان کلیدی.
مقایسه با استانداردها و رقبا به منظور تعیین جایگاه واقعی خدمات در بازار.
نتایج به‌دست‌آمده از این مکانیزم‌ها در صورتی منجر به تأثیر مثبت بر عملکرد خواهند شد که به‌طور مستمر تحلیل و پایش شوند ودر قالب گزارش‌های مدیریتی ارائه گردند،
و نهایتاً به‌عنوان مبنای اصلاح فرآیندها، ارتقای مهارت کارکنان و بهبود سطح خدمات در معاونت پشتیبانی مورد استفاده قرار گیرند.
میزان آمادگی مفاخر در حوزه مدیریت بحران و پاسخ به حوادث:
در حوزه‌ی خدمات بانکی که توقف سرویس مساوی با اختلال جدی در اعتماد مشتریان و زیان مالی است، رویکرد مدیریت بحران و پاسخگویی به حوادث بزرگ می‌تواند به این شکل توضیح داده شود:
آمادگی و پیشگیری: تدوین سناریوهای بحران، مستندسازی رویه‌ها و انجام مانورهای دوره‌ای برای شناسایی نقاط ضعف.
واکنش سریع: تشکیل تیم واکنش اضطراری (شناسایی تکنسین های توانمند) برای ارزیابی فوری شرایط و اقدام در کوتاه‌ترین زمان.
تداوم خدمات: استفاده از مراکز داده پشتیبان، زیرساخت‌های جایگزین و مسیرهای ارتباطی دوم برای حفظ خدمات حیاتی.
هماهنگی و اطلاع‌رسانی شفاف: ارتباط سریع با مدیران، شعب و مشتریان برای مدیریت انتظارات و جلوگیری از شایعات.
بازگشت به شرایط عادی: پس از رفع بحران، بازیابی کامل سرویس‌ها با کمترین خسارت و بیشترین سرعت.
درس‌آموزی و بهبود: تحلیل حادثه، شناسایی ریشه‌ی مشکل و اصلاح فرآیندها برای جلوگیری از تکرار(استفاده از تجربیان ادوار گذشته).
این رویکرد باعث می‌شود معاونت پشتیبانی نه فقط واکنشی، بلکه پیشگیرانه و هوشمندانه در برابر بحران‌ها عمل نماید.
برنامه‌های مهارت‌آموزی تیم پشتیبانی شرکت:
با توجه به سرعت رشد فناوری، دوره‌های آموزشی مستمر و آنلاین برای نیروها برگزار می‌شود. همچنین با همکاری متخصصین تجهیزات، کارگاه‌های تخصصی جهت به‌روز بودن تیم‌ها فراهم شده و البته برنامه‌های گسترده‌تری در حال تدوین است. در همین راستا امور مهم دیگری نیز مثل موارد زیر به صورت جدی پیگیری می‌شود:
آموزش مستمر: برگزاری دوره‌های آموزشی داخلی و خارجی، کارگاه‌های تخصصی و استفاده از پلتفرم‌های آنلاین.
یادگیری عملی: ایجاد فرصت برای کار با فناوری‌های جدید در پروژه‌های آزمایشی و پایلوت.
اشتراک دانش: راه‌اندازی جلسات منظم تبادل تجربه بین اعضای تیم.
دسترسی به منابع روز: فراهم کردن مقالات، مستندات و منابع معتبر جهانی برای مطالعه و تحقیق.
فرهنگ یادگیری پویا: تشویق کارکنان به یادگیری فردی، دریافت گواهینامه‌های معتبر و پیگیری روندهای نوین.
به این ترتیب، تیم همیشه آماده‌ی کار با تجهیزات و فناوری‌های جدید خواهد بود.
برنامه‌های مفاخر برای حفظ و نگهداری نیروهای متخصص و جذب نیروهای نخبه:
بزرگ‌ترین چالش شرکت در حفظ و نگهداشت نیروی انسانی متخصص، رقابت شدید بازار کار و فرصت‌های متعدد برای نیروهای توانمند است. وقتی متخصصان با پیشنهادهای بهتر مالی، مزایا یا امکان رشد شغلی در سایر سازمان‌ها روبه‌رو می‌شوند، ماندگاری آنها دشوار می‌شود. از سوی دیگر، افزایش هزینه‌های زندگی و فقدان برنامه‌های انگیزشی و رفاهی کافی در شرکت‌ها باعث می‌شود، کارمندان به‌دنبال تغییر محل کار خود باشند. بنابراین، ایجاد محیط کاری با ثبات، مسیر پیشرفت شغلی روشن، حمایت از آموزش و توسعه مهارت‌ها و ارائه پاداش و مزایای رقابتی، کلید اصلی برای کاهش این چالش است که ما در شرکت توسعه فناوری اطلاعات خوارزمی به صورت جدی پیگیر آنها هستیم.
نقش واحد پشتیبانی در چشم‌انداز آینده شرکت:
واحد معاونت پشتیبانی، با توجه به حجم گسترده تجهیزات و گستره فعالیت‌های شعب، نقش کلیدی و راهبردی در تحقق چشم‌انداز آینده شرکت و ارتقای سطح خدمات دارد و این نقش مهم را از مسیرهای زیر ممکن می‌سازد:
تضمین پایداری و کیفیت خدمات بانکی: ارائه پشتیبانی مستمر و به‌موقع، کاهش قطعی‌ها و افزایش رضایت مشتریان.
تحول دیجیتال و بهره‌گیری از فناوری‌های نوین: به‌کارگیری سیستم‌های مانیتورینگ پیشرفته، تعمیر و نگهداری پیش‌بینانه و ابزارهای هوشمند جهت افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها.
یکپارچگی و هماهنگی تیم‌های پشتیبانی: ایجاد فرآیندهای استاندارد و بهینه‌سازی جریان کار میان تیم‌های میدانی، تلفنی و آنلاین.
جمع‌آوری و تحلیل داده‌های عملکرد: استفاده از داده‌ها برای بهبود مستمر فرآیندها، کاهش خطا و ارتقای تصمیم‌گیری مدیریتی
پشتیبانی از توسعه و گسترش شبکه شعب: تضمین آمادگی تجهیزات و سرویس‌ها در مواجهه با رشد فیزیکی و دیجیتال شرکت.
نقش راهبردی در بهبود تجربه مشتریان: کاهش زمان پاسخگویی و ارتقای سطح خدمات به‌منظور ایجاد اعتماد و رضایت پایدار.
در مجموع، واحد عملیات پشتیبانی ستون فقرات خدمات شرکت به شمار می‌رود و نقش آن در تحقق چشم‌انداز آینده، افزایش بهره‌وری، بهبود کیفیت خدمات و تثبیت جایگاه شرکت در بازار است.
معرفی برنامه‌های توسعه‌ای:
با توجه به نیاز سازمان به ارتقای سطح خدمات و ورود به حوزه‌های جدید مانند نرم‌افزارهای پیچیده و امنیت سایبری، معاونت پشتیبانی برنامه‌ریزی مدبرانه‌ای را برای آماده‌سازی تیم‌ها مدون خواهد کرد تا بتوانیم با قدرت در زمینه‌ی توسعه نیز کمک‌یار سازمان باشیم.
شناسایی نیازها و اولویت‌ها:
ـ تحلیل دقیق نیازهای سازمان در حوزه نرم‌افزارهای پیشرفته و امنیت سایبری.
ـ تعیین اولویت‌ها بر اساس میزان ریسک، حساسیت اطلاعات و اهمیت سرویس‌ها.
ارتقای مهارت‌های تیم پشتیبانی:
ـ برگزاری دوره‌های تخصصی آموزشی در زمینه نرم‌افزارهای بانکی و ابزارهای امنیت سایبری.
ـ دریافت گواهینامه‌های مرتبط
ـ اجرای کارگاه‌های عملی و شبیه‌سازی مشکلات واقعی جهت افزایش توان عملیاتی.
تدوین فرآیندهای استاندارد و دستورالعمل‌ها:
ـ ایجاد انگیزه و روش های اختصاصی برای هر حوزه جدید شامل مراحل شناسایی، پاسخ و رفع مشکل.
ـ تعریف مسیرهای ارجاع و هماهنگی میان تیم‌های میدانی، تلفنی و آنلاین.
تجهیز ابزارها و فناوری‌های مورد نیاز:
ـ فراهم‌سازی نرم‌افزارهای مانیتورینگ، تشخیص تهدیدات و مدیریت رخدادها.
ـ دسترسی به محیط‌های آزمایشی برای تست و تمرین پیش از ورود به محیط واقعی.
یکپارچگی با سیستم‌های موجود:
ـ ادغام خدمات جدید با فرآیندهای پشتیبانی فعلی به منظور جلوگیری از موازی‌کاری و کاهش زمان پاسخگویی.
ـ تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد برای سنجش کیفیت خدمات.
پایش و بهبود مستمر:
ـ جمع‌آوری داده‌های عملکردی، شناسایی نقاط ضعف و اصلاح فرآیندها.
ـ بازنگری دوره‌ای برنامه آموزشی و ابزارها با توجه به تغییرات فناوری و تهدیدات امنیتی.
اجرای این برنامه‌ریزی موجب می‌شود تیم پشتیبانی بتواند به صورت پیشگیرانه، حرفه‌ای و هماهنگ به نیازهای نوین سازمان پاسخ دهد و ریسک‌های عملیاتی و امنیتی را به حداقل برساند.
